杭州律师

　　所谓协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成协议，使纠纷得以解决的活动。

　　消费者与经营者在发生争议后，双方就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决，是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都是一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的，协商和解是解决消费者纠纷最常见的形式之一。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生意见分歧时，可以主动与经营者进行沟通、联系，提出自己的要求和看法，如果经营者认为消费者的要求合理，及时答应满足消费者的要求，则双方可以达成和解协议，纠纷便得以解决。如果经营者认为消费者的要求不合理，可以提出自己的看法或解决方案，由消费者予以考虑，消费者认为适当的，可予以接受，和解协议也会因此成立。

　　协商过程是双方反复妥协、互谅互让的过程，是双方观点不断冲突、调整，最终趋于一致的过程。协商和解具有及时、便利、经济、有利于维护当事人之间友好关系的优点。所以，协商和解是现实生活中运用最为普遍的方式。

　　消费者与经营者协商和解的法律依据

　　《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。”此条第(1)项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据，该条文赋予了消费者对消费争议要求和解的权利。

　　通过和解方式解决消费纠纷的优势

　　通过和解方式解决消费纠纷对争议双方来说成本都是最低的，效率也是最高的。通过其他法定渠道解决，都必须有一个公正的第三方介入，这样一来解决纠纷所耗时间会延长或者所需费用会更高。

　　消费和解也是企业质量管理的组成部分。无论是生产型的经营者(生产厂家)还是服务型的经营者(销售商)，与消费者和解的过程，就是在为消费者解决实际问题。消费者对经营者的要求，首先是实现生产的零缺陷，其次实现服务的零缺陷。现实生活当中生产的零缺陷难以实现，但服务的零缺陷是可以实现的。经营者和消费者的和解一定是围绕着具体问题。